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Atención al Cliente y Usuario Bancario

A fin de brindar Calidad de Servicio, BBVA Provincial pone a disposición de nuestros Clientes y Usuarios Bancarios, la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario y la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, para la recepción, canalización y tramitación de reconsideraciones de reclamos.

Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario

BBVA Provincial pone a su disposición la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario la cual tiene como principal función recibir, canalizar y tramitar cualquier tipo de queja o reclamo que los clientes o usuarios bancarios del Banco o particulares hayan efectuado a través de nuestras Oficinas. Si desea comunicarse personalmente con nosotros, puede dirigirse a la siguiente Dirección: Av. Este "0", Centro Financiero Provincial Piso 24. Zona Postal 1010. San Bernardino – Caracas.

Defensor del Cliente o Usuario Bancario

Con la finalidad de potenciar la calidad de servicio y en concordancia con la resolución emitida por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (Sudeban) sobre las “Normas relativas a la protección de los usuarios y usuarias de los servicios financieros”, BBVA Provincial creó la figura de Defensor del Cliente y del Usuario Bancario, cuyo principal objetivo es la defensa y la protección de forma independiente y efectiva de los derechos e intereses de los clientes y usuarios que presenten reconsideraciones de sus reclamos ante dicha instancia.

¿Cómo acceder al Defensor del Cliente y Usuario Bancario?

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario actúa como un ente independiente de BBVA Provincial, dedicado en forma exclusiva a reconsiderar con imparcialidad los reclamos que los clientes y los usuarios puedan presentarle por eventuales fallos o errores en los servicios y los cuales no hayan sido resueltos a satisfacción del cliente por parte de la red de oficinas o las áreas de calidad, atención al cliente y usuario bancario y reclamos de la institución. Entre sus principales funciones, tiene la responsabilidad de tramitar y resolver las reconsideraciones de reclamos presentados por los mismos, solicitar a las partes involucradas la documentación necesaria para la solución del reclamo sometido a su conocimiento y dictar la decisión sobre el reclamo presentado, considerando los plazos establecidos en la normativa legal y prudencial.

Es importante destacar que todas las actuaciones del Defensor son totalmente gratuitas para los clientes y usuarios de la entidad. Asimismo, el Defensor está obligado, respecto a terceros, a guardar estricta reserva de los antecedentes e información que consten en el proceso; sin perjuicio de los requerimientos que le formulen las autoridades competentes.

Los clientes y usuarios de la institución que requieran presentar sus casos ante el Defensor podrán hacerlo en la red de oficinas ubicadas en todo el país; vía electrónica, a través de un mensaje a la dirección de correo Defensordelcliente.ve@bbva.com; o enviando sus cartas y notificaciones al área de Calidad y Atención al Cliente y Usuario Bancario ubicada en el piso 24 del Centro Financiero Provincial, Av. Vollmer con Av. Este 0, San Bernardino, Caracas.

¿Cómo deben ser formulados los reclamos?

Los reclamos presentados ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario, deben contener información relacionada con:

  1. Nombres, apellidos, domicilio, número de cédula de identidad, denominación o razón social de la persona jurídica y número de RIF, de ser el caso; así como, pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero no residenciado.

  2. Número telefónico y/o correo electrónico, de ser el caso.

  3. Motivo del escrito.

  4. Oficina, departamento o servicio donde se originó el reclamo o queja.

  5. Lugar, fecha y firma.

  6. Pruebas documentales o soportes del reclamo o queja, de ser el caso.

  7. Dirección física donde enviar la respuesta, de ser el caso.

  8. Fotocopia de la cédula de identidad, de ser el caso.

  9. Carta reclamo, si aplicara.