Atención al Cliente y Usuario Bancario

Brindamos soluciones a tus reclamos

La Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario tiene como función principal recibir, canalizar y tramitar cualquier tipo de queja o reclamo que nuestros clientes o usuarios hayan efectuado a través de nuestras oficinas

Si desea comunicarse personalmente con nosotros, puede dirigirse a la siguiente dirección: Av. Este “0”, Centro financiero Provincial, piso 1, zona postal 1010. San Bernardino - Caracas.

Las respuestas a los reclamos se resolverán por el BBVA Provincial en un lapso no mayor a veinte (20) días continuos, según lo estipulado en el numeral 3, del artículo 71 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones del Sector Bancario.

Defensor del Cliente o Usuario Bancario

Actúa como un ente independiente de BBVA Provincial, y está dedicado a reconsiderar con imparcialidad los reclamos que puedan presentarle y que no hayan sido resueltos a satisfacción del cliente

Sus  funciones:

  • Defender y proteger de forma independiente y efectiva  los derechos e intereses de los clientes, y usuarios que presenten reconsideraciones de sus reclamos.
  • Tramitar y resolver las reconsideraciones de reclamos presentados.
  • Solicitar a las partes involucradas la documentación necesaria para la solución del reclamo sometido a su conocimiento.
  • Emitir la decisión sobre el reclamo presentado, considerando los plazos establecidos en la normativa legal y prudencial.
  • Evaluar los reclamos sin costos para los clientes y usuarios de la entidad.
  • Guardar estricta reserva de los antecedentes e información que consten en el proceso, sin perjuicio de los requerimientos que le formulen las autoridades competentes.

Conoce cómo contactar al Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Red de Oficinas

Si requieres presentar tus casos ante el Defensor podrás hacerlo en la red de oficinas ubicadas en todo el país.

Correo Electrónico

Puedes contactarlo vía electrónica a través de un mensaje a la dirección de correo defensordelcliente.ve@bbva.com

Centro Financiero Provincial

También puedes enviar tus cartas y notificaciones al área de Atención al Cliente y Usuario Bancario ubicada en el Centro Financiero Provincial.

¿Cómo deben ser formulados los reclamos?

Los reclamos presentados ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario, deben contener información relacionada con:

  • Nombres, apellidos, domicilio, número de cédula de identidad, en caso de ser persona natural, denominación o razón social de la persona jurídica y número de RIF, de ser el caso; así como, pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero no residenciado.
  • Número telefónico y correo electrónico.
  • Motivo del escrito.
  • Oficina, departamento o servicio donde se originó el reclamo o queja.
  • Lugar, fecha y firma.
  • Pruebas documentales o soportes del reclamo o queja de ser el caso.
  • Dirección física donde enviar la respuesta, de ser el caso.
  • Fotocopia de la cédula de identidad.
  • Carta reclamo, de ser el caso.